EL CLIENTE BUSCA IR LO MENOS POSIBLE A LA TIENDA, PERO PROCURA LA CONVENIENCIA DE PODER HACER TODO LO QUE NECESITA DE LA MANERA MÁS SIMPLE POSIBLE.
Para sobrevivir en este mundo digital es importante entender todo lo que ha cambiado y evolucionado en tu cliente. Una vez entiendas esto, debes adaptar tu modelo de negocio no para poner al cliente en el centro, sino para poner al cliente en todos lados.
Los tiempos han cambiado y muchos de nosotros queremos seguir haciendo las cosas como siempre las hemos hecho, pensando que nos las sabemos todas y que somos irremplazables. Estamos engañados creyendo que el cliente nos necesita y que, aunque le pongamos miles de trabas, va a seguir viniendo y comprándonos. Hoy en día, el cliente tiene demasiada información y opciones en la palma de su mano. Y no solo esto, ahora el cliente puede hacer compras globalmente.
Para los que no saben, yo trabajé varios años en el mundo del retail (ventas) y vi de primera mano la transformación que estaba dando el cliente. Los viejos trucos del mundo del retail ya no eran tan efectivos. Seguíamos tratando de darle al cliente lo que nosotros pensábamos que quería y buscábamos una manera de vendérselo, en vez de entender lo que en verdad quería y encontrar la manera de dársela. El gran secreto que descubrí es que el cliente ahora se fideliza por conveniencia.
En la vieja era buscábamos todas las maneras posibles de hacer que el cliente visitara nuestras tiendas para ver si en una de esas visitas se le “pegaba algo” y conseguíamos una venta. Esto ya no funciona, el cliente busca ir lo menos posible a la tienda, pero procura la conveniencia de poder hacer todo lo que necesita de la manera más simple posible. Y si va a la tienda es por decisión propia, y no va a comprar. Va en búsqueda de una experiencia la cual lo ayude a tomar una decisión para luego entrar en una página web o app para hacer el pedido y que se le entregue la mercancía a su mayor conveniencia.
Hay que estar presente en todos lados para atender al cliente de hoy. Cuando digo todos lados, no me refiero a TODAS las redes sociales, por ejemplo; sino que tienes que estar en al menos una y que sea de las más populares. Y cuando digo que tienes que estar, es que tienes que estar. Los clientes esperan a un especialista detrás de cada plataforma para contestarles todas las preguntas que tengan y hasta poder comprar por ahí. Una vez que haga su compra, quiere pasar a un chat, como WhatsApp, para poder hacer preguntas sobre su pedido y una vez todo esté listo, busca que le entreguen su producto en el momento y en el lugar de mayor conveniencia para él.
Nunca dije que iba a ser fácil, pero esto es lo mínimo que espera un cliente hoy en día: que estés en todos lados, que te acuerdes de él, que sepas lo que le gusta y lo que no le gusta, que siempre estés ahí para responder todas sus preguntas y que te ajustes a su horario.
Para poder cumplir con todo es extremadamente necesario contar con las herramientas y aplicaciones correctas para poder llevar el control de todo. Con esto me refiero a un CRM, una página web, tus redes sociales y WhatsApp. Una vez tienes esto, lo más importante es entrenar al equipo de ventas y de seguimiento sobre cómo usarlas para sacarles el mayor provecho posible y que la experiencia para el cliente sea igual, indiferentemente qué canal utilice.
Si logras brindarle conveniencia a tu cliente a través de una página web, una app, un chat, un correo, una central telefónica, etc., lo has fidelizado.
La conveniencia brinda una excelente experiencia de compra, y un cliente está dispuesto a pagar más por esto.
Hay un dicho que reza que el cliente que se va por precio regresa por servicio, pero el que se va por servicio no regresa por precio.
Escucha a tu cliente y encuentra la manera de darle lo que necesita para que su experiencia de compra sea conveniente para él, de esta manera, tendrás un cliente de por vida.